Lin, medewerker klantenservice die slechthorend is

Situatie

Lin is slechthorend aan beide oren. Haar gehoorverlies is matig tot ernstig en permanent. Ze hoort nog wel geluid, maar verstaat spraak moeilijk, vooral als er achtergrondgeluid aanwezig is. Bij meerdere stemmen tegelijk of bij een lage geluidskwaliteit haakt ze snel af. Ze leest lippen als aanvulling op wat ze hoort, maar dat lukt alleen als de spreker zichtbaar en dichtbij is.

Lees meer over auditieve beperkingen

Hulpmiddelen

Lin draagt geavanceerde gehoorapparaten die via Bluetooth verbonden zijn met haar computer. Geluid komt daardoor direct en zonder omgevingsruis bij haar binnen. Tijdens videovergaderingen gebruikt ze live-ondertiteling. Voor series en films schakelt ze altijd ondertiteling in. Ze heeft geen extra software ingesteld, maar past haar werkomgeving zo aan dat geluid optimaal binnenkomt.

Digitale vaardigheid

Lin is een gevorderde gebruiker. Ze werkt dagelijks met klantvolgsystemen, chat en e-mail en kent haar weg goed op internet. Ze is gewend om snel te schakelen tussen verschillende digitale omgevingen.

Drempels in de praktijk

Lin volgt een verplichte interne training via een videoplatform. De video is opgenomen in een ruimte met veel galm. De spreker praat snel en beweegt regelmatig weg van de microfoon. Op de achtergrond speelt rustige muziek die de spraak overstemt op momenten dat het geluid al moeilijk is. Haar gehoorapparaten versterken alle geluiden gelijkmatig: de muziek net zo hard als de stem. Ze verstaat de helft van het filmpje niet.

Ze zoekt naar ondertitels. Die is beschikbaar, maar automatisch gegenereerd. Namen van collega’s en interne termen worden fout gespeld. Zinnen worden afgekapt of lopen door elkaar omdat de timing niet klopt. Lin moet voortdurend schakelen tussen luisteren, liplezen en de ondertitels corrigeren in haar hoofd. Na twintig minuten is ze uitgeput en heeft ze de kern van de training gemist.

Ze probeert het geluid van de achtergrondmuziek apart zachter te zetten, maar het filmpje heeft geen afzonderlijk geluidsspoor. Muziek en spraak zitten in één spoor. Ze kan het volume van het filmpje alleen in zijn geheel aanpassen, wat niets oplost.

Een transcript is niet beschikbaar. Lin stuurt een mailtje naar de afdeling die de training beheert. Ze krijgt te horen dat een transcript er niet in zit. Ze vraagt of een collega aantekeningen wil delen. Dat helpt gedeeltelijk, maar de nuance van de uitleg is verloren gegaan.

Op de homepage van een leverancier start automatisch een promotievideo met geluid zodra de pagina laadt. Het geluid komt direct via Bluetooth binnen in haar gehoorapparaten en overstemt alles waar ze mee bezig was. Lin schrikt en zoekt snel naar een stopknop. Die is klein en staat in de hoek van de video. Tegen de tijd dat ze de video heeft gestopt, is haar concentratie weg en weet ze niet meer wat ze wilde zoeken.

Behoeften en wensen

• Lin wil nauwkeurige ondertitels bij opgenomen filmpjes, gecorrigeerd door een mens, zonder fouten in namen en vaktermen en met timing die overeenkomt met het beeld. Dit sluit aan bij succescriterium 1.2.2 Ondertitels voor doven en slechthorenden (vooraf opgenomen).
• Ze wil accurate live-ondertitels bij videovergaderingen, zodat ze de inhoud kan volgen zonder uitsluitend op haar gehoorapparaten te hoeven vertrouwen. Dit is vastgelegd in succescriterium 1.2.4 Ondertitels voor doven en slechthorenden (live).
• Ze wil dat video’s niet automatisch afspelen met geluid, zodat onverwacht geluid niet direct via haar gehoorapparaten binnenkomt en haar concentratie verstoort. Dit valt onder succescriterium 1.4.2 Geluidsbediening.
• Ze wil een volledig transcript bij geluidsfragmenten en podcasts, zodat ze de inhoud kan lezen als de geluidskwaliteit te laag is om te volgen. Dit staat beschreven in succescriterium 1.2.1 Louter-geluid en louter-videobeeld (vooraf opgenomen).

---