Thomas is 32 jaar en werkt als logistiek planner bij een distributiebedrijf. Hij coördineert leveringen, bewaakt voorraden en schakelt dagelijks met chauffeurs, leveranciers en klanten. Hij is energiek, snel van begrip en gewend om veel tegelijk te regelen. In zijn vrije tijd voetbalt hij en kijkt hij veel sport. Met vrienden en collega’s die hem kennen is hij een vlotte, grappige gesprekspartner.
Situatie
Thomas heeft tachylalie. Hij praat in een hoog tempo, laat lettergrepen samenvoegen en laat soms stukjes van woorden weg. Zijn spraak is vloeiend, maar wijkt af van het ritme en de articulatie die spraakherkenningssystemen verwachten. Voor mensen om hem heen is hij goed te volgen. Voor computersystemen niet. Zijn beperking is permanent. Hij is er mee opgegroeid en ervaart het pas als drempel als een systeem hem niet verstaat.
Hulpmiddelen
Thomas gebruikt geen speciale hulpmiddelen. Hij communiceert via telefoon, chat en e-mail. Voor zijn werk werkt hij met een planningssysteem en bijbehorende apps. Hij heeft geen spraaksoftware ingesteld die speciaal is afgestemd op zijn spreekstijl. Standaard spraakassistenten zoals Siri of Google Assistent verstaan hem wisselend, afhankelijk van het systeem en de omgeving.
Digitale vaardigheid
Thomas is een gevorderde gebruiker. Hij werkt dagelijks met digitale systemen en lost problemen graag zelf op. Hij weet precies wat hij nodig heeft en merkt direct wanneer een systeem hem niet verder helpt.
Drempels in de praktijk
Thomas moet tijdens zijn werk een pakket traceren dat niet is aangekomen bij een klant. De bezorgdienst heeft geen trackingpagina waarop hij de status kan opzoeken met een zoekveld. De enige optie is een automatische telefoonlijn. Hij belt het nummer.
Een computerstem vraagt hem zijn pakketnummer in te spreken. Thomas noemt het nummer in zijn normale tempo. De stem zegt: “Ik heb u niet begrepen, probeer het opnieuw.” Hij probeert het langzamer, maar zijn articulatie blijft afwijkend genoeg om het systeem te verwarren. Na drie mislukte pogingen wordt de verbinding verbroken.
Hij belt opnieuw en probeert via de keuzemenu’s een medewerker te bereiken. Het menu reageert alleen op spraakopdrachten: “Zeg ‘één’ voor leveringen” of “Zeg ’twee’ voor retouren.” Thomas zegt “twee”, maar het systeem hoort iets anders en verbindt hem door naar de verkeerde afdeling. Die afdeling kan hem niet helpen en stuurt hem terug naar het hoofdmenu.
Hij zoekt op de website van de bezorgdienst naar een alternatief. Er is geen chatfunctie en geen e-mailadres voor zakelijke vragen. Er is wel een contactformulier, maar de belofte is: “We reageren binnen twee werkdagen.” Zijn klant wacht op het pakket. Thomas heeft twee werkdagen niet.
Hij vraagt een collega om te bellen. Die krijgt na één poging een medewerker aan de lijn. Het pakket blijkt zoek te zijn. Thomas had dat zelf kunnen oplossen als het systeem een alternatieve invoermethode had geboden.
Behoeften en wensen
- Thomas wil dat spraakgestuurde systemen een directe alternatieve invoermethode bieden, zoals een toetsenbord of chat, zodat hij niet afhankelijk is van spraakherkenning.
- Thomas wil dat tijdslimieten binnen interactieve systemen aanpasbaar zijn, zodat hij meer tijd krijgt als een poging mislukt en opnieuw moet worden gestart. Dit sluit aan bij succescriterium 2.2.1 Timing aanpasbaar.
- Hij wil dat contactmogelijkheden op elke pagina op dezelfde plek vindbaar zijn, zodat hij snel een alternatief kan vinden als de telefoonlijn niet werkt. Dit sluit dit aan bij succescriterium 3.2.6 Consistente hulp.