Sophie is 23 jaar en werkt als bibliotheekmedewerker in een stadsbibliotheek. Ze helpt bezoekers bij het vinden van boeken, beheert de collectie en ondersteunt bij evenementen. Ze is belezen, zorgvuldig en goed in haar werk. Met collega’s die ze kent, communiceert ze prima. Buiten haar werk leest ze graag, speelt ze bordspellen en chat ze met vrienden.
Situatie
Sophie heeft selectief mutisme. Dit is een angststoornis waarbij ze in bepaalde situaties, zoals contact met vreemden of in gespannen omstandigheden, fysiek niet in staat is om te praten. Haar stem blokkeert volledig. Ze wíl praten, maar het lukt niet. Haar beperking is permanent, al verschilt de ernst per situatie. Met bekenden en in vertrouwde omgevingen communiceert ze mondeling zonder problemen. Telefoneren met onbekenden is voor haar onmogelijk.
Hulpmiddelen
Sophie regelt vrijwel alles via tekst. Ze gebruikt haar smartphone voor chatten, e-mailen en sociale media. Op haar werk communiceert ze met collega’s via interne chat-apps of schrijft ze dingen op. Ze heeft geen speciale software of hardware nodig. Haar hulpmiddel is tekstcommunicatie zelf.
Digitale vaardigheid
Sophie is een gevorderde gebruiker. Ze is digitaal vaardig en vindt haar weg goed op websites en in apps. Haar drempel ligt niet in digitale vaardigheid, maar in wat er van haar wordt verwacht als ze contact wil opnemen.
Drempels in de praktijk
Sophie wil voor haar werk een nieuwe leverancier benaderen voor boekensteunen. Ze zoekt de leverancier op via een zoekmachine en belandt op hun website. Ze scrollt naar de contactpagina. Daar staat één zin: “Bel ons voor een offerte.” Een telefoonnummer, verder niets. Geen e-mailadres, geen contactformulier, geen chatfunctie.
Sophie weet dat ze niet kan bellen. Ze zoekt op de pagina naar een alternatief: ze klikt door naar “Over ons”, naar “Veelgestelde vragen” en naar de footer. Niets. Ze probeert het e-mailadres te achterhalen via de privacyverklaring, waar soms een contactadres staat. Dat adres is alleen bedoeld voor privacyvragen.
Ze overweegt haar vraag via LinkedIn te sturen, maar het bedrijf heeft geen actief profiel. Ze zoekt naar het bedrijf op Google in de hoop een e-mailadres te vinden dat ergens is gepubliceerd. Na tien minuten zoeken geeft ze het op.
Ze loopt naar een collega en vraagt of die wil bellen. Haar collega doet het zonder vragen, maar Sophie voelt zich afhankelijk en onzeker. Het gaat om een taak die volledig binnen haar functie valt. Ze had het zelf kunnen doen als de website een tekstgebaseerde contactoptie had gehad.
Later probeert ze op een andere website van een kantoorartikelleverancier een bestelling te plaatsen. Het bestelproces loopt prima, maar bij de laatste stap staat: “Een medewerker neemt telefonisch contact met u op om de bestelling te bevestigen.” Sophie annuleert de bestelling.
Behoeften en wensen
- Sophie wil dat websites altijd minstens één tekstgebaseerde contactmogelijkheid bieden, zoals een e-mailadres, contactformulier of chat.
- Ze wil dat processen zoals bestellingen plaatsen, retouren regelen en helpdeskvragen stellen volledig online kunnen worden afgerond, zonder telefonische stap.
- Ze wil dat contactmogelijkheden op elke pagina op dezelfde plek vindbaar zijn, zodat ze niet elke keer opnieuw hoeft te zoeken. Dit sluit dit aan bij succescriterium 3.2.6 Consistente hulp.
Over deze persoon
Dit voorbeeld laat zien hoe iemand met een beperking internet gebruikt. De persoon op deze pagina is fictief. De problemen die deze persoon tegenkomt, zijn wél echt.
De foto is van thispersondoesnotexist.com.