Maria, lerares met dementie

Situatie

Maria heeft beginnende dementie. Haar geheugen laat haar soms in de steek, vooral bij nieuwe taken of taken met meerdere stappen. Ze onthoudt vertrouwde routines goed, maar raakt het overzicht kwijt zodra een taak uit meerdere stappen bestaat of ze wordt onderbroken. Ze vergeet soms midden in een taak wat ze aan het doen was. Haar beperking is permanent en progressief.

Hulpmiddelen

Maria gebruikt een tablet met grote iconen en een groot lettertype. Ze heeft de helderheid hoog ingesteld en gebruikt geen speciale software. Naast haar tablet ligt vaak een briefje met herinneringen: wachtwoorden, stappen die ze moet doorlopen of telefoonnummers van haar kinderen. Ze schrijft nieuwe dingen op als ze het zich nog herinnert.

Digitale vaardigheid

Maria is een basisgebruiker. Ze kan zelfstandig haar tablet gebruiken voor vertrouwde taken zoals videobellen, een nieuwsapp lezen en een serie kijken. Nieuwe taken kosten haar veel moeite. Als ze vastloopt, wacht ze tot een van haar kinderen langskomt.

Drempels in de praktijk

Maria wil online een herhaalrecept aanvragen bij haar apotheek. Ze opent de website op haar tablet. Op de eerste pagina staat een verificatiecode die ze nodig heeft op de derde pagina. Ze leest de code, gaat verder en beantwoordt de vragen op de volgende pagina. Tegen de tijd dat ze op pagina drie aankomt, weet ze de code niet meer. Ze zoekt haar briefje, maar heeft de code niet opgeschreven. Ze begint opnieuw, maar op pagina twee raakt ze verward over wat ze al heeft ingevuld. Ze sluit de tablet en belt haar dochter.

Een andere keer wil ze haar energierekening bekijken via de online omgeving van haar energieleverancier. Ze logt in, maar de website vraagt haar om haar wachtwoord te wijzigen. Het nieuwe wachtwoord moet minimaal twaalf tekens bevatten, een hoofdletter, een cijfer en een speciaal teken. Maria schrijft iets op, maar maakt een schrijffout. Bij haar volgende bezoek werkt het wachtwoord niet. Ze probeert meerdere varianten, raakt geblokkeerd en wacht weer op hulp van haar kinderen.

Ze probeert ook een formulier in te vullen voor een tegemoetkoming bij de gemeente. Het formulier heeft vijf stappen. Er is geen voortgangsbalk. Na stap drie weet Maria niet meer hoeveel stappen er nog komen. Ze denkt dat ze bijna klaar is, maar belandt op een lange pagina met aanvullende vragen. Ze raakt ontmoedigd en sluit het formulier. Haar eerder ingevulde gegevens zijn weg. Ze begint de volgende dag opnieuw, maar stopt opnieuw bij stap drie.

Behoeften en wensen

• Maria wil dat informatie die ze eerder heeft ingevuld zichtbaar blijft of automatisch wordt overgenomen op volgende pagina’s, zodat ze niets hoeft te onthouden. Dit sluit aan bij succescriterium 3.3.7 Overbodige invoer.
• Ze wil dat verificatiecodes en andere tijdelijke informatie zichtbaar blijven zolang ze die nodig heeft, en niet verdwijnen als ze naar een volgende stap gaat. Dit sluit aan bij succescriterium 2.2.1 Timing aanpasbaar.
• Ze wil dat ingevulde gegevens bewaard blijven als ze de sessie per ongeluk afsluit of onderbroken wordt, en dat ze een fout ongedaan kan maken. Dit sluit aan bij succescriterium 3.3.4 Foutpreventie (juridisch, financieel, data).
• Ze wil geen complexe wachtwoordeisen die vaak veranderen, of een alternatieve inlogmethode zoals een pincode of gezichtsherkenning. Dit sluit aan bij succescriterium 3.3.8 Toegankelijke authenticatie (minimum).

---